Formation

Formation: WOW Your Customer! Excellence dans la relation client

CCIFER
Ethos House, Calea Floreasca nr. 240B

Langue : Roumain

Date limite d'inscription :
Vendredi 1 Novembre 2019 - 20H00

Tarif :
300 EURO+TVA pour les membres CCIFER
375 EURO+TVA pour les non-membres CCIFER

S'inscrire *veuillez noter que l'ajout de l'événement dans votre calendrier ne signifie PAS que vous êtes inscrit. Vous devez d'abord vous inscrire si vous souhaitez assister à un événement.

 

Un programme de deux jours comprenant plus de 40 activités thématiques dédiées aux personnes qui entrent en contact avec les clients / consommateurs: representants customer service, marketing, relations publiques, ventes, qui interagissent directement avec les clients.

Lors de la formation :

  • Vous développerez une attitude centrée sur le client
  • Vous éliminerez le jargon technique dans les discussions avec les clients
  • Vous traiterez toute demande du client avec empathie et efficacité
  • Vous acquerrez des techniques efficaces pour traiter avec des clients externes et internes
  • Vous allez gérer des relations clients difficiles, non polies ou indifférentes
  • Vous apprendrez les compétences nécessaires pour fidéliser vos clients, tout en protégeant les intérêts de l'organisation

Agenda

Jour 1
Introduction

  • Changement de paradigme CS dans le 21ème siècle
  • Qu'est-ce qui a changé? Qu'est-ce qui n'a pas changé?
  • Le modèle des 8 étapes vers l'excellence

Valeurs / Mission de l'équipe CS / MON rôle

  • Que veulent les clients? Que signifie "excellence"?
  • Oare chiar contează ceea ce fac? (rolul și importanța misiunii noastre)
  • Valeurs clés CS
  • Nous sommes CS parce-que ... (la construction de la mission CS de l'équipe)
  • Si tous étaient pareils ...
  • Les chaussures du client, ses paradigmes; réellement que veulent-ils? (pense comme un client)
  • Modèle de personnalités
  • Comment nous traitons les différents types de clients

“MA” solution - Le modèle Motif – Empathie – Action
L'école des Aigles et le Lac des Canards

  • L’attitude crée l’altitude
  • “L'Etat c'est moi”
  • Fly! 8 choses que les aigles le font quel que soit le contexte organisationnel

Jour 2
“Ecoute, Regarde, Réfléchis”

  • La base d'une communication efficace
  • Communication assertive
  • Les questions sont en fait des réponses
  • 7 “do”’s et 7 “don’ts” d'envoyer un message

Est-ce que services signifie dire "désolé"? 

  • Comment nous livrons les mauvaises nouvelles
  • Comment nous communiquons un refus

Maximiser les opportunités de vente
Si je pouvais faire tout :
• Créativité CS dans les modèles d’entreprise
• Compétences en résolution de problèmes
•  Les 4 étapes de la résolution de problèmes

Les 4 étapes du service client
• De «satisfaire les besoins» à WOW
• Le plan d’action personnel "WOW"


Langue de formation: Roumain
Date: 4-5 novembre 2019
Lieu:
Centre de Formation CCIFER – Ethos House, 240 B, 3ème étage, Bucarest
Tarifs:

  • 300 EUR+TVA/personne pour les entreprises membres CCIFER
  • 375 EUR+TVA/personne pour les entreprises non-membres CCIFER

 

Intervenant(s)

Modalités d'accès

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