L’IA, levier de performance du service client
Dans un contexte économique marqué par la pression sur les coûts, l’accélération de la digitalisation et des attentes croissantes des clients, l’intelligence artificielle devient un levier essentiel de transformation des organisations. Au-delà de l’automatisation, sa véritable valeur réside dans sa capacité à repenser les processus, à accroître la productivité et à concevoir des modèles opérationnels plus efficaces et évolutifs.
Le défi : améliorer la qualité des services dans le cadre d’un modèle opérationnel durable
Pour Up România, l’un des enjeux concrets était d’optimiser les services de relation client, dans un environnement caractérisé par un volume élevé d’interactions et des besoins variés de la part des utilisateurs.
Dans un modèle traditionnel, la capacité à traiter les demandes dépend de la disponibilité des conseillers, ce qui peut entraîner des temps d’attente et des coûts supplémentaires lors des périodes de forte activité.
Notre objectif était d’améliorer l’accessibilité des services et l’expérience utilisateur, tout en développant un modèle opérationnel capable d’accompagner la croissance sans augmentation proportionnelle des ressources.
La réponse : transformer les services grâce à l’intelligence artificielle générative
En collaboration avec un partenaire technologique externe, nous avons accéléré l’évolution de l’assistant virtuel utilisé par Up România depuis quatre ans, en intégrant l’intelligence artificielle générative et en lançant un canal d’interaction vocale en septembre 2026.
La nouvelle architecture combine la compréhension du langage naturel avec un accès sécurisé aux informations et aux systèmes de l’entreprise. Elle permet d’automatiser certaines demandes, telles que la consultation du solde, l’historique des transactions, l’activation ou le blocage des cartes, ainsi que la fourniture d’informations sur les produits.
Nous avons adopté une approche progressive, en commençant par certaines catégories de bénéficiaires et en maintenant l’intervention des conseillers humains pour les situations complexes ou sensibles.
Cette transformation ne vise pas à remplacer l’expertise humaine, mais à tirer parti de la complémentarité entre la technologie et les équipes, afin d’améliorer l’efficacité et la qualité des services.
L’impact : des résultats mesurables et un potentiel de déploiement à grande échelle
Les premiers résultats confirment le potentiel économique de cette approche.
Le coût estimé par minute des interactions vocales traitées par l’assistant IA est environ dix fois inférieur à celui d’une interaction gérée par un conseiller humain.
Entre le 17 et le 23 septembre 2026, la solution a traité 2 328 interactions, dont 46 % via le canal vocal et 54 % via le chatbot.
Sur un échantillon complémentaire de 992 conversations, 43,2 % ont été traitées grâce aux fonctionnalités de self-service ou aux réponses issues de la base de connaissances, sans transfert vers un conseiller.
Ces premiers résultats mettent en évidence le potentiel de la solution pour réduire la pression sur l’infrastructure traditionnelle de support et améliorer la disponibilité des services. L’évaluation de son impact économique net nécessite toutefois un suivi continu de la qualité de traitement des demandes et des coûts totaux.
Conclusion : la véritable transformation va au-delà de la technologie
L’expérience d’Up România montre que la réussite d’un déploiement de l’IA dépend non seulement des performances technologiques, mais aussi de la qualité des données, de l’intégration des systèmes, de l’ajustement continu de la solution et de la mise en place de mécanismes de contrôle clairs.
Pour les entreprises, l’enseignement est clair : l’intelligence artificielle doit être envisagée comme un outil de transformation du modèle opérationnel, et non comme une simple solution de réduction des coûts.
La valeur durable apparaît lorsque l’efficacité technologique se traduit par de meilleurs services, des organisations plus agiles et une capacité à se développer sur le long terme.
