AI și viitorul serviciilor pentru clienți: mai multă eficiență, disponibilitate și scalabilitate
Într-un context economic marcat de presiuni asupra costurilor, accelerarea digitalizării și creșterea așteptărilor clienților, inteligența artificială devine un instrument esențial pentru transformarea organizațiilor. Dincolo de automatizare, adevărata sa valoare constă în capacitatea de a regândi procesele, de a crește productivitatea și de a construi modele operaționale mai eficiente și mai scalabile.
Provocarea: creșterea calității serviciilor într-un model operațional sustenabil
Pentru Up România, una dintre provocările concrete a fost optimizarea serviciilor de relații cu clienții, într-un ecosistem caracterizat de volume ridicate de interacțiuni și nevoi diverse ale utilizatorilor.
În modelul tradițional, capacitatea de preluare a solicitărilor depinde de disponibilitatea operatorilor umani, ceea ce poate genera timpi de așteptare și costuri suplimentare în perioadele aglomerate.
Obiectivul nostru a fost să îmbunătățim accesibilitatea serviciilor și experiența utilizatorilor, construind în același timp un model operațional capabil să susțină creșterea fără o majorare proporțională a resurselor.
Răspunsul: transformarea serviciilor prin inteligență artificială generativă
Împreună cu un partener tehnologic extern, am accelerat evoluția asistentului virtual utilizat de Up România de patru ani, prin integrarea inteligenței artificiale generative și lansarea unui canal de interacțiune vocală, în septembrie 2026.
Noua arhitectură combină înțelegerea limbajului natural cu accesul securizat la informațiile și sistemele companiei, permițând automatizarea unor solicitări precum verificarea soldului, consultarea tranzacțiilor, activarea sau blocarea cardurilor și furnizarea de informații despre produse.
Am adoptat o abordare graduală, începând cu anumite categorii de beneficiari și păstrând intervenția operatorilor umani pentru situațiile complexe sau sensibile.
Această transformare nu presupune înlocuirea expertizei umane, ci utilizarea complementarității dintre tehnologie și oameni, pentru a crește eficiența și calitatea serviciilor.
Impactul: rezultate măsurabile și potențial de scalare
Primele rezultate confirmă potențialul economic al acestei abordări.
Costul estimat pe minut al interacțiunilor vocale gestionate de asistentul AI este de aproximativ zece ori mai mic decât cel al unui operator uman.
În intervalul 17–23 septembrie 2026, soluția a gestionat 2.328 de interacțiuni, dintre care 46% prin canalul vocal și 54% prin chatbot.
Într-un eșantion complementar de 992 de conversații, 43,2% au fost gestionate prin funcționalități de self-service sau răspunsuri din baza de cunoștințe, fără a necesita transfer către un operator.
Aceste rezultate preliminare evidențiază oportunitatea de a reduce presiunea asupra infrastructurii tradiționale de suport și de a îmbunătăți disponibilitatea serviciilor. Evaluarea impactului economic net necesită însă monitorizarea continuă a calității rezolvării solicitărilor și a costurilor totale.
Concluzia: transformarea reală depășește tehnologia
Experiența Up România demonstrează că succesul implementării AI depinde nu doar de performanța tehnologiei, ci și de calitatea datelor, integrarea sistemelor, calibrarea continuă și definirea unor mecanisme clare de control.
Pentru mediul economic, lecția este că inteligența artificială trebuie abordată ca un instrument de transformare a modelului operațional, nu ca o simplă soluție de reducere a costurilor.
Valoarea sustenabilă apare atunci când eficiența tehnologică se traduce în servicii mai bune, organizații mai agile și capacitate de creștere pe termen lung.
