Formare: WOW Your Customer! Excelență în relaționarea cu clienții

Va invitam la un program de 2 zile, conținând peste 40 de activități tematice dedicate celor care intră în contact cu clienții/consumatorii: manageri din compartimentele de customer service, marketing, PR, vânzări sau cei din frontline, care interacționează direct cu clienții.

Beneficii:

• Îți vei dezvolta o atitudine centrată pe client
• Vei elimina jargonul tehnic în discuțiile cu clienții
• Vei trata cu empatie și eficiență orice cerere a clientului
• Vei dobândi tehnici eficiente în relaționarea cu clienții externi, dar și interni
• Vei gestiona relațiile cu clienții dificili, nepoliticoși sau indiferenți
• Vei deprinde abilitățile necesare pentru a loializa clienții, protejând, in același timp, interesele organizației

Agenda

Ziua 1
Introducere

• Schimbarea de paradigme CS în secolul 21
• Ce s-a schimbat? Ce nu s-a schimbat?
• Modelul celor 8 pași spre excelență

Valori / Misiune echipa CS / Rolul MEU

• Ce vor clienții? Ce inseamnă “Excelență”
• Oare chiar contează ceea ce fac? (rolul și importanța misiunii noastre)
• Valori cheie CS
• Noi suntem CS pentru că... (construirea misiunii CS a echipei)

Dacă toți ar fi la fel…

• Papucii clientului, paradigmele; de fapt ce vor ei? (gândește ca un client)
• Tipare de personalitate
• Cum tratăm tipurile diferite de clienți

Soluția “MEA” - Modelul Motiv – Empatie – Acțiune
Școala de Vulturi și Lacul Rățuștelor

• Atitudinea creează altitudinea
• “Statul sunt eu”
• Zboară ! 8 lucruri pe care vulturii le fac indiferent de contextul organizațional

Ziua 2
“Ascultă, Privește, Gândește”

• Bazele comunicării eficiente
• Comunicarea Asertivă
• Întrebările sunt de fapt răspunsuri
• 7 “do”’s și 7 “don’ts” ale transmiterii unui mesaj

Servicii înseamnă să spunem “ne pare rău”?

• Cum livrăm veștile proaste
• Cum comunicăm un refuz

Maximizarea oportunităților de vânzare
Dacă aș putea să fac orice:

• Creativitate CS în cadrul tiparelor companiei
• Abilități de rezolvare a problemelor
• Cei 4 pași ai rezolvării problemelor

Cele 4 trepte ale servisării clienților

• De la “satisfacere nevoi” la WOW
• Planul de acțiune “WOW” personal

Perioada : 4-5 noiembrie 2019
Limba de formare : Romana
Loc : sediul CCIFER, Calea Floreasca, nr. 240B, Ethos House, etaj 3, Bucuresti
Tarife :

• 300 Euro + TVA/persoana - pentru membrii CCIFER
• 375 Euro + TVA/persoana - pentru non-membrii CCIFER

Speaker(s)

Alin GhermanTrainer

Modalități de acces